群众来信

    9.2业务办理事项：群众来信

    主办单位：信访维稳办

    业务办理主要依据：

    中华人民共和国信访条例（中华人民共和国国务院令第431号）

    《湖南省信访条例》

    业务办理时间：

    每月1日—31日周一至周五（法定节假日除外）

    上午：8：30-12：00

    下午：14：30-17：30（夏15：00-18：00）

    业务办理时限：60日（复杂情况可再延长30日）

    业务办理流程：

1.工作职责和受理范围

厅信访维稳办负责我厅群众来信工作的综合管理，受理人民群众来信；承办上级部门和厅领导转办、交办的信访事项；向厅各处室、单位以及下级部门转送、交办来信事项；开展调查研究，综合分析来信情况，及时、准确地向厅领导反映群众来信的重要信息；督办群众来信事项；向地方和部门通报群众来信情况；直接办理有关来信事项。

本规则所称“来信”，包括信件、电报、“省长信箱”和“政策咨询”与“公众问答”的来信、电子邮件、传真、贺卡等。其中“省长信箱”、“政策咨询”和“公众问答”要严格按照《湖南省人民政府门户网站“省长信箱”、“公众问答”和湖南省人力资源和社会保障厅门户网站“政策咨询”信件办理细则》执行。

厅各处室、单位应指定信访工作联络员，负责本单位有关来信事项的承办工作。

2.工作原则和重点

办理人民群众来信工作应当坚持“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责”，依法依规，突出重点，兼顾一般，注重时效的原则。

群众来信办理工作重点是：向厅领导提供群众来信中反映有重要参考价值的信息，为厅领导科学民主决策服务；交办、转送来信提出的事项，督促检查重要来信事项的处理，为群众解决实际困难和问题；及时通报可能引发群体性事件的来信情况，促使可能引发群体性事件的倾向性、苗头性问题解决在基层和萌芽状态，预防和化解矛盾。

3.工作程序

（一）来信签收、消毒和分发

办理群众来信的工作人员必须及时签收拆阅群众寄来的信件、电报和特快专递，对来信进行消毒，并根据诉求内容分发处理。来信人寄来的汇款、包裹，工作人员要按规定处理。

（二）来信启封、装订及盖章

办理群众来信的工作人员要严格按照受理范围处理群众来信，确保不误拆。启封时应注意保持邮票、邮戳、邮编、地址及信封内材料的完整。启封后，按主件、附件、信封顺序装订整齐。装订位置应便于翻阅。在来信首页右上角空白处加盖来信编号戳记，戳记印迹要端正、清晰。一般不得在原信上圈阅、涂改。

（三）原信登记

办理群众来信的工作人员要严格按照办信工作要求和信访工作计算机管理系统操作程序，及时登记原信基本情况，确保基本数据准确、完整。来信内容摘要应简明扼要，并区别不同情况有详有略，详略得当。厅领导以及各处室、单位收到群众来信，原则上交厅信访维稳办统一登记。重复信件、《信访条例》规定不予受理、不再受理的以及内容不清的信件，可作简略登记。

上级部门交办的反映重要情况、提出重要建议、意见的来信，应摘要呈报厅领导审阅。内容摘要应相对详细，包括建议、意见的主要内容，问题发生的时间、地点，涉及的主要单位和人员，来信人的要求及其理由等。

（四）基本办理方式

办理群众来信的工作人员登记原信后，要按照《信访条例》第二十一条规定区分情况，在15日内采取不同方式及时办理。办理群众来信的基本方式有：告知、上报、交办、转送、通报、存。

告知。对已经或者依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议途径解决的投诉请求，厅信访维稳办应当予以登记，在15日内告知来信人依照有关法律、行政法规规定程序向有关机关提出；对各级人民代表大会及县级以上各级人民代表大会常务委员会、人民法院、人民检察院职权范围的来信，厅信访维稳办应当予以登记，在15日内告知来信人向有关的人民代表大会及其常务委员会、人民法院、人民检察院提出。

上报。是指报送厅领导，主要有原件上报、摘要上报、综合上报三种方式。上报来信信息要核实无误。

（1）原件上报。原件上报是指将内容重要的群众来信需报请厅领导阅批或参阅的，应当摘录来信要点，填写“重要信访呈阅”、“群众来信呈阅”单，附原信及附件呈报主管领导或主要领导阅批。 对上级机关交办的信件，应当填写“呈批单”，经分管领导阅批后办理。

（2）摘要上报。摘要上报是指将群众来信内容摘要后，以《来信摘要》形式并附原信一并呈报厅领导。来信摘要可以是单件群众来信的摘要，也可以是多件内容相似的群众来信的综合摘要。

（3）综合上报。综合上报是指将群众来信情况综合分析后，将综合分析材料以简报形式呈报厅领导。对反映带普遍性、倾向性、苗头性的重要信件，应及时综合分析，提出意见和建议，报送厅领导及相关业务部门参考。对群众写给厅领导的来信，应当定期进行综合反映。

交办。是指将群众来信提出的信访事项交相关业务处室和市州人力资源社会保障部门办理，并要求承办部门在《信访条例》规定的期限内反馈办理结果。办理方式主要有直接交办和发函交办。情况紧急、时限性强的群众来信，应按“急事急办”原则，采取电话、传真等方式及时协调厅相关处室、单位和市州人力资源社会保障部门办理。

转送。是指将群众来信原件转送有权处理机关。办理方式主要有发函转送、附转送单转送。

通报。是指向厅领导报告、向市州人力资源社会保障部门通报来信的有关情况，通常采用《×××群众来信情况》形式。厅信访维稳办每半年向市州人力资源社会保障部门通报一次交办的群众来信反馈和办理情况。

存。对已经复核不再受理的来信，不需要办理的重复来信，无参考价值、内容不清的以及其他不需要办理的来信，直接保存。保存信件按地区、年份和来信时间顺序打包，集中存放，定期销毁。

（五）督查督办

督查督办工作要严格执行《信访条例》的规定，遵照突出重点、注重时效、确保质量、狠抓落实的指导思想，坚持谁交办、谁督办的原则，做到督办事项件件有着落，事事有结果。厅信访维稳办负责督查督办已交由相关处室、单位和市州人力资源社会保障部门办理的群众来信。按照《信访条例》规定，信访事项一般应当在60日内办结；情况复杂的，经承办部门或单位负责人批准，可适当延长办理期限，但延长期限不得超过30日。对逾期不能办结的，承办处室或单位应及时说明理由。

（六）群众来信回复

各承办处室、单位根据厅信访维稳办交办的群众来信，在规定的时间内提出处理意见，交厅信访维稳办统一回复来信人，原则上各承办处室、单位不直接答复来信人。

（七）文稿办理

群众来信办理文稿种类有来信摘要、呈批、群众来信呈阅、函等。文稿编写的基本要求是：符合国家的法律、法规和方针、政策及有关规定；观点鲜明，条理清晰，文字精练，篇幅简短；遣词用字规范；人名、地名、数字、引文准确；使用国家法定计量单位；简称要规范；结构层次序数用法符合规定。

《来信摘要》编写要求：忠于来信原意；抓住来信要点，文字简练，力求用最少的文字说清楚问题。

函的编写

（1）交办函的编写要求：一是标题规范，便于查询；二是主送机关名称或主送人姓名要准确；三是正文要明确来信人的姓名、地址或单位，反映的主要问题、建议及诉求等，概括得当，文字简练；四是结尾要说明发函目的，要求承办处室或单位在规定时限内提出处理意见。

（2）转送函的编写主要是填写转送单。

（3）督办函的编写要求：首先要明确督办的信访事项，包括原交办函的函号、日期、来信的主要内容等，其次要写明督办原因，提出改进建议。

（4）回复函的编写要求：严格按照国家法律、法规、规章，党中央、国务院和省委、省政府的有关政策规定回答和说明问题；要有针对性和说服力，注重效果；要注意保密，不得将不该让来信人知道的情况告诉来信人。

    4.结案、归档要求

（一）结案要求

办理群众来信的工作人员要认真做好材料的登记、审核和送审工作。

（二）归档要求

严格按照档案管理的规定，做好档案的分类、收集、整理、装订立卷、归档、保存、移送工作。列入保存的群众来信办理档案范围是：对原件送、发函交办转送，编写《来信摘要》形成的各种文字材料；编写摘要上报和综合材料形成的部分文字材料；已办结的信访事项及呈阅、发函和厅领导批示原件；其他比较重要需要归档存查的原信及信件办理资料。归档时应按呈签批稿或打印稿、查办材料的顺序装订。结案后的材料，应当收集齐全，按规定立卷存档。个人不得保管应当归档的有关资料。

5、统计、保密要求

（一）统计报表

按照信访统计的要求，认真做好月度、季度和年度来信分类统计，按规定及时上报。

 （二）保密要求

认真执行党和国家有关保密法律、法规，严格遵守厅有关保密规定，不得向无关人员扩散来信内容，不准擅自将信件带出机关；有关领导就信访工作和信访材料的批示，以及来信统计数据等，未经批准，不得向无关人员泄露或传播。

本规则自下发之日起施行。

业务经办窗口（办公室）及联系方式：

湖南省人力资源和社会保障厅信访楼。

电话：84900063   传真：84900065